Si pensa che gli elementi del successo della Apple siano i prodotti tecnologici ma la vera differenza la fanno le persone che ci lavorano. L’obiettivo della Apple è “Customer for life“ cioè creare una relazione duratura e continuativa con il cliente. Non vuole solo vendere ma arricchire le loro vite per offrire un’esperienza di acquisto che vada oltre il prodotto.
Nel libro Apple Experience ho trovato tanti spunti interessanti da applicare fin da subito nel proprio business online. L’autore Carmine Gallo ha ideato un acronimo che racchiude le 5 strategie più importanti:
- A: approccia con entusiasmo;
- P: parla facendo domande;
- P: presenta una soluzione immediata;
- L: limita obiezioni e preoccupazioni;
- E: esorta a ritornare.
1. Approccia con entusiasmo
Chi lavora in Apple è più di un dipendente, è un fan. Con il suo entusiasmo e passione è in grado di accogliere un cliente con energia e con il sorriso. Il cliente si sente subito a suo agio. La vendita è un trasferimento di emozioni non un’esposizione di caratteristiche tecniche.
Quindi cosa puoi applicare nel tuo business fin da subito? Se fai una videochiamata potresti accogliere il tuo cliente con un bel sorriso, chiamarlo per nome e usare un tono della voce vitale.
Una personalità magnetica ha valore tanto quanto, se non di più, della competenza tecnica.
– Apple
2. Parla facendo domande
Alle persone piace essere ascoltati e capiti. Una buona pratica è quella di fare molte domande per capire i bisogni del cliente. Il tuo scopo è raccogliere più informazioni possibili in modo da offrire la migliore soluzione al cliente. Non interromperlo mentre parla, stai in silenzio e lui si sentirà compreso. Una persona non è in grado di raccontarti la verità nei primi secondi, ha bisogno di tempo per esporre il concetto ed aprirsi con te.
Grazie alle domande puoi portare l’attenzione del cliente sulle possibilità. Lo fai ragionare sulle cose che vorrebbe fare. Puoi chiedere per cosa usa l’ipad, quali sono le attività che fa più spesso, in quali situazioni si può usare al meglio, qual è il suo maggiore interesse, cosa vorrebbe imparare. In pratica porti la comunicazione non sul lato tecnico ma sui benefici, su come sarà.
Non sono appassionato di vendere computer, ma sono appassionato di creare strumenti che aiutano a liberare la propria creatività.
Steve jobs
3. Presenta una soluzione immediata
Dopo averlo ascoltato puoi indirizzare la persona verso la migliore soluzione che non deve essere necessariamente una vendita. Per esempio, i dipendenti Apple ti propongono di insegnarti qualcosa seduta stante oppure ti invitano a partecipare ad uno dei loro corsi gratuiti. Sono loro a chiederti “Vuole che le insegno come si fa?”. Al cliente verrà sempre proposta una soluzione rapida o un’informazione utile da portarsi a casa il giorno stesso.
La gratificazione in questo modo è istantanea.
Nel caso di un business online è molto utile pubblicare costantemente dei contenuti sul tuo sito e sui social media. Quando vuoi aiutare qualcuno gli potresti proporre di leggere un tuo articolo sul blog, scaricare una risorsa gratuita, guardare un tuo video su Youtube, partecipare ad un webinar oppure iscriversi ad un tuo miglior corso online…
Apple non vuole vendere computer, ma arricchire le vite delle persone.
Steve Jobs
4. Limita obiezioni e preoccupazioni
Da persona appassionata sai già quali sono i potenziali problemi che una persona inesperta all’inizio non riesce a vedere. Quali sono le reali difficoltà e i blocchi? Diventa importante intervenire prima che il problema si presenti, anticipando le obiezioni. Condividi altre informazioni al cliente per evitare che nascano nuove preoccupazioni, soprattutto quelle “non dette”.
Nel caso in cui tu commettessi un errore, non scusarti e basta. Impegnati veramente a risolvere un problema dimostrando che ci tieni veramente alla persona. Nessuno vuole essere trattato come un numero.
Se fai un business online, scoprire nuove obiezioni è una bella opportunità perchè ti aiuta a capire quali contenuti devi pubblicare sul tuo sito. I contenuti su internet sono i protagonisti e ti aiutano a rafforzare il tuo brand. Ogni volta che si presenta una nuova domanda che non avevi previsto puoi prendere la palla al balzo e creare nuovi contenuti sul tuo sito in risposta a tali problemi. Si può creare anche la pagina delle FAQ, risposte a domande frequenti. Scegli la tipologia di contenuto che ritieni più efficace.
5. Esorta a ritornare
Fai i complimenti per la decisione presa dal cliente e rassicuralo che per qualsiasi problema sei disponibile attraverso i tuoi contatti. Puoi chiedere una recensione se ritieni di aver fatto un buon lavoro. Inoltre puoi proporre un upsell, per esempio offrire un coupon di sconto valido fino ad una certa data per invitare il cliente a tornare.
L’arrivederci affettuoso si svolge indipendentemente dall’acquisto. Se un cliente lascia un negozio Apple a mani vuote ma con un sorriso sulla faccia, questo è tutto ciò che conta. Hai arricchito la vita di qualcuno oggi?
– Apple
Fonti: Apple Experience
