Sei un albergo, un villaggio turistico, una struttura ricettiva e vuoi aumentare la tua visibilità e reputazione online? Ecco 17 strategie di marketing turistico che potrebbero ispirarti.
Dopo la pandemia praticamente tutti si sono messi a lavorare online. Sono nate nuove paure e nuove abitudini. Il livello di concorrenza online è altissimo ed i costi pubblicitari di conseguenza si sono alzati a vista d’occhio. Le persone ormai usano lo smartphone per fare qualsiasi cosa ma hanno anche acquisito un atteggiamento molto più superficiale ed impaziente. Hanno così tanta frenesia che a te rimangono solo pochi secondi per catturare la loro attenzione. I tuoi messaggi pubblicitari devono diventare molto più precisi.
Come fanno le persone a scegliere il tuo hotel tra tutto questo rumore di fondo?
1. La sicurezza è importante!
Dopo la pandemia le persone sono molto più attente all’igiene ed alla pulizia. Comunica sul tuo sito e sui social media che la tua struttura rispetta standard elevati di sicurezza e che ci tiene al benessere della sua clientela. Ricorda di aggiornare le tue informazioni anche sulle piattaforme esterne in cui sei iscritto, se per esempio sei presente su Booking.com o TripAdvisor…
Spiega alle persone come sei organizzato con la sicurezza, cosa possono fare i clienti per proteggersi dal punto di vista sanitario e come si fa per evitare assembramenti.
2. Ottimizzazione per i dispositivi mobili
Le persone usano lo smartphone h24 per fare praticamente di tutto. Vivono con lo smartphone in mano. É diventato un terminale multiuso attraverso il quale prenotano viaggi, stanze d’albergo, biglietti del treno, cene al ristorante oppure si fanno portare a casa il cibo.
Ecco perché è necessario che il tuo sito sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Devi capire che vedere il tuo sito dal computer, dal tablet e dallo smartphone non è la stessa cosa. La visualizzazione cambia e si adatta al dispositivo. Lo fa in automatico ma non è detto che lo faccia bene. Prova a visitare il tuo sito usando lo smartphone. Come si vede? Il testo è piccolo? Si legge bene? Ci sono grafiche che si sovrappongono? Le immagini si sono spostate? É tutto bello, funzionale ed ordinato?
Se la visione dal cellulare del tuo sito non ti soddisfa devi correre ai ripari e contattare un webmaster.
Un altro fattore che influenza l’esperienza utente sul cellulare è la velocità. Quando navighi sul tuo sito, le pagine si caricano rapidamente? Dopo quanti secondi appare l’home page? Questo è un bel problema perché le persone hanno sempre meno pazienza. Se la tua pagina carica lentamente le persone si stuferanno e andranno a visitare altri hotel credendo che il tuo sito sia rotto. In un mondo sempre più digitale il tuo sito è praticamente casa tua. L’esperienza digitale può influenzare la percezione che i clienti hanno della tua struttura reale.
La concorrenza è sempre ad un clic di distanza.
3. Esperienza a distanza
I clienti cercano ispirazione e conferme: “Prima di prenotare voglio capire se fai al caso mio“.
Come fanno le persone a farsi un’idea chiara del tuo hotel? Attraverso i social media. Quello che devi fare è di attivare i tuoi canali sui social media. L’importante è che lo mantieni vivo. Pubblica regolarmente in modo che le persone ti possano seguire, affezionare ed incuriosire di quello che fai. Non deve essere solo una vetrina delle tue camere d’albergo. Non ha senso aprire un account Instagram se poi lo abbandoni. Le persone ti cercheranno su Instagram e ti giudicheranno sulla base di quello che vedono.
Leggi il mio articolo sull’Instagram Marketing per hotel.
Oltre i social media puoi utilizzare soluzioni più innovative ed anche più costose. Per esempio:
- Puoi usare droni per registrare filmati dall’alto del tuo hotel e dei dintorni;
- Puoi usare videocamere a 360° per realizzare tour virtuali della tua struttura.
Stiamo attenti perché stanno arrivando nel mercato anche soluzioni innovative per sfruttare la realtà aumentata e la realtà virtuale con l’utilizzo dei visori VR.
Fai vivere la vacanza in anteprima attraverso i social media.
4. Consegna in hotel
E se c’è la quarantena? Questa è una situazione scomoda che non piace a nessuno ma che può capitare. Non piace ai clienti e non piace all’hotel. Ma perché non trasformiamo una situazione negativa in un’opportunità?
Gioca di anticipo e inventa un servizio dove le persone possono prenotare i prodotti della zona. Collabora con ristoranti, pizzerie, produttori locali per farti portare i prodotti in hotel. Trasforma il problema in un’esperienza positiva. Hai notato l’esplosione delle app per la consegna del cibo a domicilio? Le persone si stanno abituando a questa pratica. Perché non aggiungerla ai tuoi servizi?
Aiuta le persone a prenotare dalla tua struttura.
5. Check-in automatico
Per colpa della pandemia le persone hanno paura degli spazi chiusi, di stare a contatto con altre persone per troppo tempo. Il tempo è il bene più prezioso per i tuoi clienti. Lo smartphone è un prolungamento del nostro braccio e viene usato come terminale per fare di tutto. Avere tutto automatico e poter fare tutto usando solo lo smartphone è sempre più richiesto in particolare tra i clienti più giovani. Mi chiedo perché non usare questa abitudine consolidata e trasformarla in una risorsa per il tuo hotel? E se inventassi un check-in automatico?
Avresti vari benefici:
- Attiri clienti giovani o amanti della tecnologia;
- I clienti risparmiano tempo e code inutili;
- Fai risparmiare lavoro anche alla tua segreteria.
6. Smart working
Il nuovo trend del 2022 è che le persone prenotano l’albergo per periodi più lunghi del normale per trasformare una vacanza in una vacanza-lavoro. Non vogliono solo staccare la spina ma avere un nuovo stile di vita. Le cause sono legate alla pandemia, alla paura dei lockdown, alla velocissima digitalizzazione ed al fatto che sempre più aziende ti offrono la possibilità di lavorare da casa. L’opportunità di fare smart working motiva le persone a spostarsi per periodi più lunghi e portarsi con sé il lavoro per settimane o anche mesi. I giovani sono molto più propensi a buttarsi in esperienze di viaggio e co-working in quanto sono nati con lo smartphone in mano e si trovano a loro agio con la tecnologia.
Quello che può fare il tuo hotel è prepararsi per questa nuova tendenza di mercato ed offrire servizi che soddisfano le necessità della nuova clientela.
7. Chatbot
Spesso le persone si vergognano a telefonare in hotel per chiedere informazioni e non vogliono scrivere un’email perché ci vuole troppo tempo per ottenere una risposta. Vogliono tutto e subito, conseguenza dell’ansia tecnologica che stiamo vivendo.
I chatbot sono una strategia sempre più presente nel mercato perché simula una conversazione via chat, ma è automatizzata. Sono disponibili h24. Non hanno orari. I clienti possono fare ricerche e chiedere informazioni in qualsiasi momento. I chatbot hanno lo scopo di rispondere alle domande più frequenti in modo automatico, filtrano la clientela interessata dai perditempo, alleggeriscono il lavoro alla segreteria.
Se non sei ancora pronto di automatizzare l’assistenza clienti permetti almeno ai clienti di chattare con qualcuno in carne e ossa, per esempio usando whatsapp, messenger su Facebook, direct su Instagram.
8. A chi sei diretto
Se il tuo hotel è per tutti allora non è per nessuno. Il valore percepito si abbassa quando sei diretto a tutti, se fai un po’ di tutto, si sente che non sei specializzato in niente. C’è differenza tra prendersi cura di una famiglia o di un imprenditore che viaggia per lavoro. La famiglia cerca stanze grandi, ha bisogno di attività ricreative vicine all’hotel, prenota con largo anticipo. Il manager in viaggio prenota all’ultimo momento, pernotta per poco tempo, sceglie stanze singole e cerca un posto dove lavorare provvisoriamente ed un’ottima connessione wi-fi…
Ti faccio un esempio. Se hai problemi al cuore da chi vorresti essere curato? Da un medico generico o da un cardiologo?
Le persone cercano sempre il meglio. Nei casi in cui non hanno pretese particolati sceglieranno l’hotel che propone l’offerta più bassa. Se non sei in grado di far emergere la tua diversità, tutto ciò che ti rimane per convincere le persone è abbassare i prezzi… ma questa battaglia è destinata a farti fallire. Le persone verranno da te non perché riconoscono del valore ma solo quando gli farai pagare poco.
Quindi prova a chiederti:
- Quali sono i tuoi clienti ideali?
- Quali persone non sono adatte alla tua struttura?
- Quali sono i loro interessi ed esigenze?
- Che fascia d’età hanno?
- Livello di reddito?
- Avranno budget diversi a disposizione?
Se riesci a focalizzare meglio il tuo messaggio avrai tanti benefici. Il primo fra tutti è che riesci ad essere memorabile. Le persone si ricordano di te perché hanno capito in cosa sei specializzato e in cosa sei diverso. Un altra cosa importante è la questione investimenti. Se hai deciso un target più chiaro e definito anche il tuo budget pubblicitario potrà essere più efficace e mirato. Risparmi soldi evitando di disperdere il potere economico. Infine riuscirai a trovare più soluzioni perché la mente quando lo vede chiaro il problema è più facilitata a pensare.
Quali tipologie di clienti potresti incontrare?
- Single
- Famiglie
- Ciclisti
- Escursionisti
- Gruppi
- Gay
- Religiosi
- Co-workers
- Millenials
- Pet
Ognuna di queste categorie ha bisogni di vario livello e potrebbe cercare un hotel a 2, 3, 4 o 5 stelle.
Non è conveniente ed efficace attrarre tutte le tipologie di persone nel tuo hotel ma consiglio di concentrarsi solo su alcune o una sola categoria.
9. Gestisci le recensioni
Il primo problema è che nessuno ha un metodo per farsi lasciare una recensione e tutto viene lasciato al caso. Le recensioni sono molto importanti per un hotel. Se il cliente si ricorda, ci lascerà una recensione. Altrimenti niente. Fino ad oggi ti sei sempre concentrato sulla qualità del tuo servizio cercando di far innamorare le persone della tua struttura e sperare in una testimonianza positiva? Devi sapere che le persone hanno mille problemi e mille pensieri. Si dimenticano. Spesso sono preda degli eventi e delle situazioni. Non puoi confidare sempre nella loro buona volontà ed intenzioni. É molto più intelligente prendere il controllo e essere tu a guidare i clienti. Per esempio, ti basta chiedergli di lasciare una recensione positiva in cambio di un coupon di sconto.
Il secondo problema nella gestione delle recensioni è il caos. In quante piattaforme sei iscritto? Da quanti canali potrebbero arrivarti commenti, messaggi e recensioni? Se non lo sai e ti sei perso nella confusione è meglio fermarsi un attimo. Fai l’elenco di tutte le piattaforme dove sei presente e dove ti potrebbero lasciare una recensione. Comincia a monitorare tutti i canali regolarmente in modo da intervenire in caso di feedback negativo. Sii gentile e rispondi argomentando la risposta. Quello che scrivi potrebbe aiutare altri utenti che hanno avuto un problema simile e dimostra quanto sei bravo a risolvere i problemi. I problemi ci sono e ci saranno sempre. Sono all’ordine del giorno. Tu lo sai ed i clienti lo sanno. Alle persone interessa vedere come reagisci, come intervieni ad assisti un cliente in caso di difficoltà.
Ricordati sempre che le persone sono più attratte a leggere i commenti e le recensioni negative, quindi se sei bravo nell’assistenza clienti potresti innescare traffico web gratuito verso il tuo hotel.
Organizzati e rispondi sempre a tutte le recensioni.
10. Questionari di valutazione
Come fai a conquistare la tua clientela? Come fai a migliorare i tuoi servizi? Devi cominciare a parlare con i tuoi clienti, ascoltare di più ed accogliere positivamente le critiche.
Uno degli strumenti più utili è fornire un questionario. Non deve essere un interrogatorio, non devi mettere troppe domande. Deve essere leggero e fattibile in meno di 3 minuti. Evita domande complicate, parla semplice. Ringrazia l’ospite per aver completato il questionario, e se possibile dai un omaggio.
Ecco alcune domande:
- Cosa hanno apprezzato di più della tua struttura? Quali sono le cose meno apprezzate?
- Come valutano la loro esperienza? Cosa manca per essere un’esperienza da 10?
- Qual è stato il motivo che li ha spinti a scegliere il tuo hotel?
- Cosa potete fare per rendere la sua vacanza perfetta?
- Cosa vorrebbero fare, vedere, avere?
- Lo consiglierebbero ad un amico? (Qua ti colleghi al prossimo trucco)
11. Invita un amico
Hai mai creato un referral program per il tuo hotel? In pratica è un programma di incentivi per motivare le persone a parlare di te e fare passaparola. L’elemento più importante è il premio. Che premio daresti ad un cliente se ti fa conoscere un nuovo cliente? Invita un amico e riceverai un buono per la “colazione gratuita”.
Non lasciare nulla al caso. Panifica anche il passaparola.
12. Programma fedeltà
Invitare amici e parenti è molto buono ma al cliente occasionale, che premio si può riservare se diventa un cliente fedele del tuo hotel?
Ecco possibili premi:
- Regali di benvenuto ed omaggi: bottiglia spumante, drink di benvenuto, profumo, cesto di prodotti tipici…;
- Servizi gratuiti: accesso SPA, palestra, piscina, parco giochi…
- Soggiorno: 1 o più notti gratuite in camera normale, deluxe, suite… (vari livelli)
- Ristorante: cena, pranzo, aperitivo, buffet oppure colazione gratuita…
Ricapitolando quello che abbiamo visto in questi ultimi punti, il mo consiglio è di preparare un tuo programma fedeltà per premiare:
- Acquisti ricorrenti (clienti fissi);
- Recensioni positive;
- Questionario di valutazione;
- Invita un amico.
13. Mailing list
Perché ti dovrebbero lasciare l’email le persone? I tuoi clienti ti lasciano la mail perché vogliono ricevere da te delle informazioni utili e degli sconti. Questo non significa che dal momento che si iscrivono tu devi inviare solo promozioni. Dovresti creare un piano per inviare contenuti di valore ed ogni tanto una promozione. Orientativamente ogni tre email di valore ne invii una di vendita. Giusto per avere un’indicazione di massima.
Perché tu dovresti raccogliere le email?
- Hai una canale preferenziale per comunicare con i tuoi clienti gratuitamente;
- Nel tempo i contatti si possono accumulare creando un vero tesoro;
- Risparmi sui costi pubblicitari.
14. Un piano di email marketing
La soluzione più semplice per creare un piano editoriale da collegare alle email è di creare un blog. Scrivi articoli ogni settimana per dare consigli su cosa fare, vedere e mangiare nei dintorni del tuo hotel. Puoi proporre delle idee vacanza, cose da fare in uno o più giorni, cosa scoprire, vedere, e provare di nuovo durante la loro permanenza presso la tua struttura.. Il blog diventa il punto di riferimento dal quale prendi spunto per capire cosa pubblicare su Instagram.
Esempi di idee per i tuoi articoli:
- Cose da fare in 1 giorno
- 10 cose da vedere a…
- I migliori ristoranti della zona
- Weekend d’amore: 5 idee romantiche
- Eventi e manifestazioni di Luglio
- Una giornata in bici in giro per…
- Una giornata al mare
- Viaggio di lavoro di 1 notte
- Fuga romantica di 2 giorni
- Una gita in famiglia
- Una bella giornata di relax
- Cosa fare quando piove a…
Vuoi ispirazione? Cerca su internet dei blog di viaggi, vacanze e turismo e prendi spunto sugli argomenti che trattano e come scrivono gli articoli.
15. Clienti a costo zero
In questa fase i clienti non ti conoscono ancora e non hanno ancora acquistato nulla da te. Stanno facendo ricerche e valutando quale struttura possa fare al caso loro.
Nella fase iniziale tu vuoi fare pubblicità, vuoi aumentare la tua visibilità online ma per farlo stai spendendo tanti soldi. Non sarebbe bello avere un modo per recuperare i costi pubblicitari?
Potresti creare un guida che spiega cosa fare nella tua zona e la vendi a 5-20€ con il semplice scopo di farti recuperare le prime spese. Se acquisire un nuovo contatto commerciale ti costa 5€ in media… e questo compra la tua guida tu avrai già recuperato le spese. Non è meraviglioso! La guida può essere cartacea o in formato pdf. Le guide che realizzi possono essere esposte nella hall dell’albergo, davanti la reception oppure venduti sullo shop del tuo sito web. Hai ammortizzato tutte le spese? Benissimo. Tutto quello che guadagnerai d’ora in poi sarà puro profitto.
Esempi di guide:
- In base alla location: tutto quello che puoi fare in 2 giorni a Venezia;
- In base alla lingua: raccolta di frasi tradotte utili per muoversi nella zona
- In base ai servizi: Sei un hotel che offre una vista mozzafiato e le persone si mettono lì per meditare? Crea una raccolta di meditazioni;
- In base alle attività: Itinerari curati per andare a camminare oppure piste ciclabili, tracciati GPS per escursioni
- In base ad eventi speciali: Check-list per un matrimonio perfetto
16. Upsell
Nella maggior parte dei casi nel sito web dell’hotel le persone possono scegliere tra varie camere e servizi. Questa tipologia di offerta viene detta orizzontale, cioè è come avere il menu per ordinare al ristorante. Quello che manca sono le offerte verticali, cioè quello che ti viene proposto dopo l’acquisto o al momento dell’acquisto.
Quando vai al Mcdonalds tu vieni attirato dal cheeseburger ad 1€ ma quando sei in cassa ti chiedono: “vuole da bere”, “vuole una salsa”, “vuole un caffè”, “vuole il menu così risparmia”… tutti questi consigli da parte del commesso vengono detti upsell e possono far crescere i profitti in modo incredibile. Immagina di vendere una stanza a 100€ ed ad ogni vendita riesci a far comprare mediamente solamente 10€ di servizi aggiuntivi… i tuoi profitti sono cresciuto del 10%… non male vero?
Le navi da crociera lo fanno. Ti fanno acquistare da mangiare e bere prima di arrivare in nave per farti trovare tutto pronto e risparmiare. Sicuramente ne beneficia l’esperienza sulla nave.
Ryanair fa qualcosa di simile. Ti vende i voli aerei a 20€ e poi ti chiede “vuoi scegliere il posto?”, “vuoi il posto migliore?”, “il bagaglio è grande? Ti serve più spazio?”, “vuoi risparmiare sul cibo?”, “vuoi noleggiare un’auto?”, “vuoi prenotare una stanza d’albergo?”. Ogni singola domanda sono profitti che crescono.
Quando una persona prenota una stanza cosa gli puoi proporre subito dopo l’acquisto?
17. Pianifica le offerte speciali
Le persone amano le offerte speciali però non è conveniente per te se i tuoi clienti comprano solo durante il periodo delle offerte. Alla fine ci rimetti soldi e la cosa peggiore è che abitui male i tuoi clienti.
I problemi delle tue offerte:
- Prevedibile: se sanno che ogni fine mese fai un’offerta verranno da te solo a fine mese;
- Sempre le stesse: se riproponi sempre le stesse offerte la gente si annoia e non catturi più l’attenzione;
- Valido sempre: se scrivi “saldi tutto l’anno” ad un certo punto non si accorgono più della scritta e passa inosservata.
Come gestiamo le offerte allora?
Prendi il calendario e fai un piano di offerte speciali in modo che siano diverse dal solito, non prevedibili e con una scadenza. Rendile più esclusive, limited edition e disponibili sono per breve tempo. La psicologa d’acquisto è strana. Le persone sono pigre e si muovono sempre all’ultimo giorno, solo quando stanno per perdere un’occasione. Se la tua offerta scade tra un mese sta sicuro che si presenteranno in massa a comprare all’ultimo giorno. Meglio pianificare una data ravvicinata alle tue offerte, al massimo il prossimo weekend.
Un’altra tipologia di offerta molto apprezzata che racchiude un po’ tutti i criteri è l’offerta last-minute. Hai l’hotel quasi pieno e ti mancano 4 stanze per riempirlo? Fai un post sui social media e proponi una super-offerta per i primi 4 che si prenotano.
Conclusione
Sono convinto che queste strategie possano aiutare il tuo hotel a fare un salto di qualità.
Se hai bisogno di aiuto, contattami.
