Il corona virus ha cambiato tutto. Ho perso il conto dei contagi. A causa dell’obbligo delle mascherine, i divieti di assembramento ed il distanziamento sociale le persone stanno acquisendo nuove abitudini. L’unica cosa che ho capito è che dal 2020 sono nati nuovi problemi e anche nuovi bisogni. Ma quali sono le nuove opportunità che un imprenditore dovrebbe intercettare per non restare indietro? Quale sarà la nuova normalità a cui ci dobbiamo preparare?
Cosa sta cambiando nel comportamento delle persone:
- Le persone hanno più paura verso il prossimo;
- Vogliono stare di più a casa;
- Fanno shopping online;
- Lavorano da casa (smart working);
- Hanno più attenzione a spazi e funzionalità della casa;
- Sono molto più attente all’igiene;
- Evitano assembramenti e situazioni di possibili code;
- Si spostano quando c’è meno gente;
- Hanno riscoperto la cucina casalinga.
Ti mostro 9 tendenze post coronavirus che le aziende devono conoscere per andare incontro ai cambiamenti delle persone. Spero che ti possano dare qualche nuova idea e ispirazione.
1. Virtual Experience
Le persone stanno a casa ma vogliono comunque esplorare, curiosare e fare acquisti in modo intelligente. Cresce l’esigenza di vedere ed interagire molto di più con le aziende dalle quali vogliono fare acquisti. Le aziende possono usare i video per mostrare i retroscena, offrire un tour guidato oppure creare una nuova esperienza immersiva attraverso gli occhiali per la realtà aumentata. Diventa fondamentale prendere dimestichezza anche con i social media, imparare ad interagire con la community e garantire una presenza costante con contenuti di valore e di intrattenimento. Se le persone non possono vivere l’esperienza del tuo negozio dal vivo, devi usare ogni strumento a tua disposizione per ricreare la migliore esperienza possibile a distanza.
2. Shop Streaming
Lo shop streaming è l’unione di “shopping” e “live streaming”. In pratica è l’evoluzione della televendita che vediamo in TV e consiste nella presentazione di un prodotto in diretta web. Durante la diretta è possibile commentare, fare domande, lasciare un like ed effettuare i propri acquisti. Non dimentichiamo che durante la diretta viene promossa una super offerta speciale.
I social media più famosi come Facebook, Instagram e Youtube permettono le dirette live gratuitamente. Se invece vuoi spostare le persone fuori dai social media e farli partecipare ai tuoi meeting puoi usare applicazioni come Google Meet oppure Zoom.
3. Ecommerce Assistant
Hai già notato come alcune aziende tecnologiche stiano pubblicizzando in tv il servizio di assistenza all’ acquisto? Mi vien da pensare che l’assistenza al cliente dovrà cambiare. Dalle email siamo passati alla messaggistica istantanea, esempio Facebook Messenger, Whatsapp, Skype. In molti siti web vediamo la presenza delle live chat ma questa pandemia porterà le chat ad evolversi in vere e proprie videochiamate che farai con l’addetto alle vendite del negozio, con un clic. Può anche essere che il consulente assista il cliente durante lo shopping standosene tranquillo a casa sua, grazie allo smart working.
Scenario possibile: il cliente naviga dentro l’ecommerce, chiama in negozio facendo una videochiamata, chiede informazioni, vuole vedere, vuole essere aiutato nella scelta e nella personalizzazione dell’ordine. Alla fine della chiamata il cliente paga ed il negozio spedirà il prodotto a casa.
4. Servizi individuali
A causa di mascherina, divieti di assembramento e distanziamento sociale le persone hanno più timore verso il prossimo e di conseguenza hanno meno interesse di stare in mezzo a tanta gente. Cresce l’esigenza di servizi individuali o in piccoli gruppi, però potenziati con l’utilizzo di internet. Bisogna inventare dei servizi ad obiettivo, creati ad hoc e personalizzati su misura per i clienti. Le persone potrebbero ricercare ed apprezzare i programmi misti, cioè metà dal vivo e metà online. Per esempio le persone potrebbero così andare in palestra dal vivo, venire assistiti online e seguire altre lezioni da casa. Diventa importante far convivere servizi reali e digitali assieme. Se notano che c’è una maggiore qualità e sicurezza le persone sono disposte ad accettare anche un prezzo più alto.
Per quanto riguarda il servizio in loco, bisogna rendere consapevoli i clienti del livello di pulizia ed igiene, informarli sulle pratiche di sanificazione e dimostrare che ci tieni a questo aspetto. Bisogna fare attenzione perché se qualcosa non va nessuno te lo dice e te ne accorgerai solo quando il cliente se n’è già andato.
5. Prenotazioni con app
I clienti, quando decidono di andare in negozio, al ristorante o in palestra, vogliono prenotare. Odiano le attese e stare in coda. Vogliono la sensazione di sentirsi al sicuro e amano avere il commesso tutto per sè. Non amano perdere tempo. Le persone preferiranno le aziende che offrono un servizio di prenotazione online, soprattutto attraverso un’app. Le aziende potrebbero dividere la giornata in fasce orarie, studiate per seguire al meglio ogni cliente.
Immagina che sei al centro commerciale e vuoi entrare in un negozio, accedi all’app e ti accorgi che nel negozio di scarpe c’è uno spazio libero tra 10 minuti. Clicchi, prenoti e puoi entrare in negozio in totale sicurezza e avendo il commesso tutto per te. Bello, no?
6. Servizi a domicilio
Se il cliente non si fida più di visitare il negozio allora il negozio deve andare da lui. Tutti i prodotti e servizi che prima venivano erogati sul posto (bar, negozi, ristoranti, pizzerie, etc.), devono trovare un modo per essere spediti a domicilio, o almeno per asporto. Le persone sceglieranno quelle aziende che offriranno questa nuova funzionalità, oltre ai servizi normali. Verrà apprezzata l’attenzione all’igiene, alla presentazione e all’estetica del pacco e di chi te lo porta sotto casa. Il cliente giudicherà chi risponde al telefono, come scrivi nella live chat e la rapidità di risposta. Il servizio al cliente deve essere più veloce, quasi istantaneo. Qualsiasi sia il tuo business dedica soldi ed energia fin da subito nel perfezionare il tuo servizio a domicilio.
7. Self-made
La riduzione dei contatti sociali crea il bisogno di una maggiore ricerca di connessione con le persone e coi professionisti. Tutti quei servizi che fino all’anno scorso venivano erogati solamente dal vivo (come medici, avvocati e commercialisti…) ora devono essere offerti anche online per creare una relazione con i propri clienti più profonda e attenta. Inoltre si sta diffondendo il self-monitoring cioè le persone, pur di non uscire di casa, acquistano le apparecchiature per prendere autonomamente le misurazioni per poi inviare i dati al medico. Successivamente il paziente potrà chiamare il medico e discutere assieme della sua situazione.
In pratica le persone, per garantire la propria salute, sono disposte a pagare di più per farsi da sole quel lavoro che prima veniva erogato dal professionista. Il professionista può consigliare le apparecchiature e gli strumenti utili per eseguire i controlli in autonomia. Stiamo passando dal “Te lo faccio io” a “Te lo insegno e poi ne parliamo”.
Il concetto del self-service si allarga ad ogni settore. Per esempio, un personal trainer potrebbe indicarti gli attrezzi per fare ginnastica a casa e potrebbe darti consigli su come costruire la tua palestra in soggiorno. Poi registra dei videocorsi, fa delle dirette oppure segue singolarmente il cliente durante gli esercizi a casa propria.
8. Casa più funzionale
Ogni azienda deve considerare che i clienti si trovano a casa, un luogo pieno di stimoli e interruzioni. A casa vivono e lavorano h24. Hanno il partner nell’altra stanza, i figli che giocano, i vicini di casa e il postino che suona il campanello all’improvviso. Le persone hanno un nuovo bisogno, quello di rendere la casa più funzionale (anche più bella) e vogliono capire come gestire al meglio gli spazi e il loro ambiente.
Quando vai in sala conferenza ti dicono “spegnete la suoneria del cellulare”. Ora dovrebbero dirti “spegni la suoneria del campanello, avvisa la famiglia, chiudi la porta…”. Non dimentichiamoci i problemi tecnici dovuti alla rete: la linea è lenta o va a tratti. Non è come parlare dal vivo. Ma dobbiamo fare attenzione anche ai problemi di alfabetizzazione informatica cioè dove la persona non sa come usare il software o peggio ancora il computer. Le aziende devono anticipare e limitare ogni forma di attrito, anche se non dipende direttamente da loro.
L’azienda deve fare attenzione e considerare tante nuove variabili.
9. Leadership personale
Ogni persona ha bisogno di gestire nuove paure e ansie. Deve sapersi dare delle regole, degli orari e porsi obiettivi. Rimanendo tanto tempo a casa deve saper guidare se stesso con maggiore efficacia e produttività. Deve mettersi una sveglia e alzarsi all’orario opportuno. Deve sapersi relazionare e comunicare meglio in famiglia perché si passerà molto più tempo assieme. Gestire le emozioni non è più facoltativo ma è un obbligo per non andare fuori di testa. C’è bisogno di costruirsi nuovi hobby, mantenere alta la curiosità, motivarsi e valorizzare se stessi nella quattro mura di casa. Un nuovo problema è l’incapacità di distinguere la vita privata dal lavoro, in quanto avvengono sempre nello stesso ambiente. Quindi cosa può fare l’azienda? Sapere che esistono questi problemi e assistere la persona anche dal punto di vista umano, guidarla verso la soluzione del suo problema e anticipando eventuali difficoltà legati all’ambiente in cui vive.
Conclusione
C’è una nuova normalità. Devi integrare nuove abitudini ed offrire nuovi servizi se vuoi stare al passo coi tempi. Tutti sono online. I concorrenti sono ad un clic di distanza. Le persone hanno una soglia di attenzione bassissima. Usare blog, app e social media nella tua azienda non è più solo un semplice consiglio ma è un obbligo se vuoi sopravvivere alla crisi.
Il mondo sta cambiando, non farti trovare impreparato.
